Outro dia, saindo com minha família, paramos em um lugar bem simples para almoçar. Um lugar comum, mas algo ali foi especial: a forma como fomos recebidos. O atendente chamou minha filha pelo nome, lembrou que ela gostava de suco de morango e colocou um brinquedinho na mesa antes mesmo que ela pedisse. Resultado? Nem era nossa rota, mas falamos sempre em voltar ali. Não era o preço. Não era o cardápio. Era uma experiência.

Quantas vezes, na correria do dia a dia, esquecemos de olhar para o básico que realmente cria conexão com quem nos mantém vivos? O cliente. 

Quantas empresas perdem tanto dinheiro e a oportunidade de construir legado nas pessoas por simplesmente viverem no automático e nem prestando atenção nas pessoas, apenas entregando o que o cliente pede, às vezes nem olhando em seu olho, não prestando atenção no que ele fala e sente.

Quando pensamos em planejamento estratégico, olhamos muito para dentro: capacidades, limitações, estrutura, números… Mas e o caminho que o cliente percorre até chegar até nós? E o que ele sente ao longo desse caminho? Será que acompanhamos essa jornada com a atenção que ela merece?

A jornada do cliente é como o percurso de uma viagem. Pode ter sido pensado, organizado, mas no meio do caminho, tudo pode mudar. O cliente pode se perder, se frustrar ou se encantar. E muitas vezes, o que define se ele chega ao destino — à compra, à recompra, à fidelização — são detalhes que nem sempre vemos: uma resposta mal dada, um site confuso, um vendedor que não escuta.

A jornada não começa no momento da venda. Começa quando o cliente percebe que tem um problema ou um desejo, e segue até o momento em que ele confia em você para resolver. E depois? Continua. Porque a verdadeira jornada de valor é a que não termina na entrega, mas segue no pós-venda, no cuidado, no acompanhamento, no “ei, você está bem?”.

Há pelo menos três momentos da jornada do cliente que merecem atenção total. Eles podem variar de acordo com seu modelo de negócio, o nicho em que você atua e até o comportamento de seu público.

Na maioria dos casos, os momentos mais críticos estão ligados a:

1. O momento da descoberta: é quando ele percebe que você existe. Pode ser por um post, um vídeo, uma indicação… e se nesse momento ele não sentir confiança, você nem entra na rota.

    

2. O momento da decisão: quando ele está comparando, refletindo, avaliando se confia ou não. Se nesse ponto ele encontrar mais dúvidas do que certezas, você perde.

    

3. A experiência após a compra: o que você entrega é tão bom quanto prometeu? É fácil acessar o suporte? O produto chegou como combinado? O serviço surpreendeu?

    

Mas vale lembrar: cada negócio tem seus próprios pontos de atenção.

Na minha indústria, por exemplo, e no modelo de negócio de muitos que estão lendo esse texto feito com muito carinho, um dos momentos mais importantes da jornada do cliente é acertar o tempo de recompra. O produto é de consumo recorrente, e se eu demorar a agir, o concorrente pode ser mais rápido e ocupar aquele espaço. Às vezes, o sucesso é justamente em saber o tempo certo de aparecer, com precisão, antes que a oportunidade escorra pelos dedos. Já pensou em perder um cliente fiel por simples atraso em um contato?

Por isso, é fundamental mapear a jornada do seu cliente real — o seu mesmo, não o genérico — e entender em que ponto dessa estrada você mais impacta ou mais está perdendo oportunidades.

Não basta ter bons produtos, preços justos e um time técnico. Uma empresa que deseja crescer com consistência precisa entender o passo a passo do seu cliente e como ele se sente em cada um deles.

Assim como um pai aprende a enxergar o mundo pelos olhos de sua filha e descobre que um brinquedo comum pode ser o dia mais feliz da vida dela, sua empresa precisa aprender a enxergar a experiência pelos olhos do cliente . Só assim os caminhos se alinham. E o destino é o sucesso.

Você sabe em que etapa da jornada seu cliente está agora? Descubra os momentos mais críticos e transforme cada contato em uma experiência profunda.

Forte abraço !

Marcos Alexandre